Como exemplo do uso da Empatia veja
a seguir parte do livro Fazer Acontecer, de Júlio
Ribeiro, Editora Cultura;
“(...) Tomemos por hipótese
uma companhia que resolve lançar um novo produto para
completar a sua linha de inseticidas. O pensamento ‘com
esse produto vamos nos tornar líderes na categoria’
enche o diretor de marketing de entusiasmo. Mas não necessariamente
o vendedor. Para ele, o novo produto representa mais um item
na sua lista. Mais uma cota para preencher,
mais tempo com cada cliente. A troco de que ele vai aderir?
Talvez a coisa possa mudar de figura numa conversa
do tipo:
- Manolo, o que você acha de a gente colocar
na linha de inseticidas um produto que ajude a vender os outros?
Estava pensando que, sem uma mata-baratas, nossa linha está
incompleta. O cliente tem que comprar produto por produto. Tô
com vontade de completar a linha com o melhor mata-baratas do
mercado. A idéia é permitir ao vendedor oferecer
uma linha completa. Se der certo, o vendedor pode faturar mais,
em menos tempo, com menos esforço. Além disso,
se o cliente comprar a linha completa , a gente tira a concorrência
da jogada. O cliente passa comprar só do vendedor. O
que você acha?
Se o Manolo e sua equipe tiverem que entusiasmar,
acho mais provável que se liguem a alguma coisa que lhes
traga benefícios. E isso é verdade para a equipe
da fábrica, para a diretoria, a mulher do café,
os clientes, as agências de propaganda e todas as pessoas
que de uma forma ou de outra possam colaborar para que os objetivos
sejam atingidos”.
Peter Drucker, a quem podemos
considerar que nos seus últimos 50 anos de vida (morreu
com 96 anos de idade) foi o guru dos gurus, também reforçou
a importância do uso da empatia. Sendo entrevistado pela
Harvard Business Review, assim falou Peter Drucker:
“Você precisa não só
conhecer suas competências, mas também as forças
dos homens e mulheres a quem entrega atribuições,
bem como aquelas dos seus pares e do seu chefe. Muitos gerentes
ainda se guiam por médias. Eles ainda falam a respeito
dos ‘nossos engenheiros’. E eu digo: ‘Rapaz,
você não tem engenheiros. Você tem João,
Maria, Jaime e Beto, e cada um deles é diferente’.
Não se pode mais gerenciar uma força de trabalho;
você gerencia indivíduos e precisa conhecê-los
bem (...)”.
Abrahm Lincoln, um dos lendários presidentes dos Estados
Unidos reforça a importância da empatia. No seu preparo
prévio ele se colocava no lugar do outro. Disse ele:
“Quando me preparo para discutir com um
homem, passo um terço do tempo pensando em mim - no que
vou dizer - e dois terços pensando nele e no que vai
dizer”.
Você fala para seres pensantes, divagadores por natureza.
Se o ouvinte não se interessar pelo assunto você
passará a falar para paredes ou cadeiras. A empatia deve
estar presente no bom comunicador. Isto é, é preciso
ser empático, o que significa ter a preocupação
de, ao transmitir sua mensagem, colocar-se no lugar do outro,
saber como e o quê o outro gostaria de ouvir. Esteja sempre
atento ao nível intelectual do público, ao sexo
predominante, à faixa etária e ao conhecimento do
público em relação ao tema, pois, estes indicadores
lhe mostrarão qual será a linguagem e o conteúdo
mais adequados. Esteja também atento às diferenças
individuais; as quais são as principais causas dos insucessos
dos comunicadores não habilidosos. Daí a necessidade
da aplicação da empatia, daí a importância
do comunicador colocar-se no “lugar” do outro.
Mas como conseguir tal façanha?
Como colocar-se no lugar de cada ouvinte
dada a diversidade de personalidades e opiniões?
Há solução para este problema.
Todo indivíduo tem algumas necessidades
básicas que são comuns a todas as pessoas. Satisfazendo
estas necessidades básicas (as quais devem ser selecionadas
de acordo com o tema e o objetivo de sua fala) você estará
falando diretamente para a mente do indivíduo.
Você verá a seguir 36 (trinta e
seis!...) necessidades básicas dos indivíduos, as
quais foram extraídas do livro "Como Persuadir Falando"
(vale a pena adquiri-lo), Ediouro, de Marques Oliveira.
a) Todos querem ser:
Bons Pais; Sociáveis e hospitaleiros;
Atualizados; Criadores; Orgulhosos dos seus sucessos; Líderes
positivos; Gregários; Eficientes; Bem sucedidos em tudo;
Reconhecidos como autoridades.
b) Todos querem obter:
Saúde; Tempo; Dinheiro; Popularidade;
Aparência melhorada; Conforto; Lazer; Prazer em suas realizações;
Progresso profissional, econômico e social; Satisfação
em tudo que faz.
c) Todos querem fazer:
Expressar suas personalidades; Resistir a dominação
dos outros; Satisfazer a curiosidade; Emular o admirável;
Apreciar o Belo; Adquirir ou colecionar coisas; Ganhar a afeição
de todos; Aperfeiçoar-se de modo geral.
d) Todos querem evitar:
Perda de tempo; Perda de tempo; Trabalho excessivo
e desnecessário; Desconforto; Preocupações;
Dúvidas; Riscos; Embaraço pessoal.
Portanto, se o objetivo de sua fala for a persuasão,
não deixe de utilizar as necessidades básicas acima.
SABERMOS QUE “TODO MUNDO TEM RAZÃO”,
A PRINCIPAL TÉCNICA DA EMPATIA
Mesmo nosso próximo emitindo opiniões
ou argumentos contraditórios, sem o raciocínio lógico
ideal, ele tem a sua razão, ainda que esta parta de uma
premissa falsa. Ter razão não implica em estar certo.
Para entendermos melhor, relembremos o significado da palavra
razão: razão é o resultado do raciocínio
lógico sobre o conhecimento. Se o conhecimento for verdadeiro,
a razão será verdadeira. Se o conhecimento for falso,
a razão será falsa, mas não deixará
de existir. Em outras palavras, aquela pessoa que segundo nosso
conceito está totalmente errada, ela assim não se
vê. Pois as “verdades” ou as razões das
pessoas são diferentes.
Mas será que o conhecimento desta regra
implica em sairmos dizendo a cada pessoa do nosso grupo: “você
tem razão”? Não. Não é este
o objetivo da regra que diz que “todo mundo tem razão”.
O objetivo desta regra é melhorarmos a qualidade da nossa
argumentação. Como? Sabendo que, para colocarmos
nossos argumentos com eficácia, temos que, obrigatoriamente,
refletirmo-nos sobre a razão do próximo, em vez
de , como a maioria procede, tentarmos incontinente expor a nossa
razão.
Analisando a razão ou a “verdade”
do outro, nossas palavras serão mais adequadas para transformarmos
nossa fala em comunicação.
Lembre-se sempre deste ensinamento universal (autor
desconhecido): “Toda verdade tem três faces: uma,
a verdade como você a vê; outra, como eu a vejo; e
a terceira, a verdadeira”.
Para a produtiva convivência é preciso
que aceitemos a verdade do outro. Lembrando que “aceitar”
é diferente de “concordar”. Por exemplo, temos
o direito de discordar do nosso filho de 12 anos que não
sai da frente do vídeo game. Mas para bem conviver e para
conseguirmos mudança de comportamento dele, temos que aceitar
que o vídeo game do nosso filho é o nosso “jogo
de peão” ou “bola de gude” do nosso tempo
de criança. Nosso filho nasceu no tempo da tecnologia,
e isto é um fato. E fato não se muda. Portanto,
há duas formas de agir se você achar necessário
argumentar com seu filho, esclarecendo-lhe que está excedendo
o limite do bom senso, em termos de quantidades de horas diárias
à frente do vídeo game:
a) Desabafar-se e não conseguir resultados
duradouros;
b) Discordar da quantidade de horas, mas aceitar
que ele nasceu num mundo completamente diferente do nosso tempo
de criança.
Se escolhermos a alternativa “b”,
a probabilidade de bem argumentarmos aumenta exponencialmente,
pois “nos colocamos no lugar no nosso filho”, entendemos
“sua razão” e, assim, torna-se mais fácil
ele nos ouvir e até a negociarmos um acordo.
Alkíndar de Oliveira
