Como exemplo do uso da Empatia veja a seguir parte do livro Fazer Acontecer, de Júlio Ribeiro, Editora Cultura;

“(...) Tomemos por hipótese uma companhia que resolve lançar um novo produto para completar a sua linha de inseticidas. O pensamento ‘com esse produto vamos nos tornar líderes na categoria’ enche o diretor de marketing de entusiasmo. Mas não necessariamente o vendedor. Para ele, o novo produto representa mais um item na sua lista. Mais uma cota para preencher, mais tempo com cada cliente. A troco de que ele vai aderir?

Talvez a coisa possa mudar de figura numa conversa do tipo:

- Manolo, o que você acha de a gente colocar na linha de inseticidas um produto que ajude a vender os outros? Estava pensando que, sem uma mata-baratas, nossa linha está incompleta. O cliente tem que comprar produto por produto. Tô com vontade de completar a linha com o melhor mata-baratas do mercado. A idéia é permitir ao vendedor oferecer uma linha completa. Se der certo, o vendedor pode faturar mais, em menos tempo, com menos esforço. Além disso, se o cliente comprar a linha completa , a gente tira a concorrência da jogada. O cliente passa comprar só do vendedor. O que você acha?

Se o Manolo e sua equipe tiverem que entusiasmar, acho mais provável que se liguem a alguma coisa que lhes traga benefícios. E isso é verdade para a equipe da fábrica, para a diretoria, a mulher do café, os clientes, as agências de propaganda e todas as pessoas que de uma forma ou de outra possam colaborar para que os objetivos sejam atingidos”.

Peter Drucker, a quem podemos considerar que nos seus últimos 50 anos de vida (morreu com 96 anos de idade) foi o guru dos gurus, também reforçou a importância do uso da empatia. Sendo entrevistado pela Harvard Business Review, assim falou Peter Drucker: “Você precisa não só conhecer suas competências, mas também as forças dos homens e mulheres a quem entrega atribuições, bem como aquelas dos seus pares e do seu chefe. Muitos gerentes ainda se guiam por médias. Eles ainda falam a respeito dos ‘nossos engenheiros’. E eu digo: ‘Rapaz, você não tem engenheiros. Você tem João, Maria, Jaime e Beto, e cada um deles é diferente’. Não se pode mais gerenciar uma força de trabalho; você gerencia indivíduos e precisa conhecê-los bem (...)” .

Abrahm Lincoln, um dos lendários presidentes dos Estados Unidos reforça a importância da empatia. No seu preparo prévio ele se colocava no lugar do outro. Disse ele: “Quando me preparo para discutir com um homem, passo um terço do tempo pensando em mim - no que vou dizer - e dois terços pensando nele e no que vai dizer”.

Você fala para seres pensantes, divagadores por natureza. Se o ouvinte não se interessar pelo assunto você passará a falar para paredes ou cadeiras. A empatia deve estar presente no bom comunicador. Isto é, é preciso ser empático, o que significa ter a preocupação de, ao transmitir sua mensagem, colocar-se no lugar do outro, saber como e o quê o outro gostaria de ouvir. Esteja sempre atento ao nível intelectual do público, ao sexo predominante, à faixa etária e ao conhecimento do público em relação ao tema, pois, estes indicadores lhe mostrarão qual será a linguagem e o conteúdo mais adequados. Esteja também atento às diferenças individuais; as quais são as principais causas dos insucessos dos comunicadores não habilidosos. Daí a necessidade da aplicação da empatia, daí a importância do comunicador colocar-se no “lugar” do outro.

Mas como conseguir tal façanha?

Como colocar-se no lugar de cada ouvinte dada a diversidade de personalidades e opiniões?

Há solução para este problema.

Todo indivíduo tem algumas necessidades básicas que são comuns a todas as pessoas. Satisfazendo estas necessidades básicas (as quais devem ser selecionadas de acordo com o tema e o objetivo de sua fala) você estará falando diretamente para a mente do indivíduo.

Você verá a seguir 36 (trinta e seis!...) necessidades básicas dos indivíduos, as quais foram extraídas do livro Como Persuadir Falando (vale a pena adquiri-lo), Ediouro, de Marques Oliveira.

a) Todos querem ser:

Bons Pais; Sociáveis e hospitaleiros; Atualizados; Criadores; Orgulhosos dos seus sucessos; Líderes positivos; Gregários; Eficientes; Bem sucedidos em tudo; Reconhecidos como autoridades.

b) Todos querem obter:

Saúde; Tempo; Dinheiro; Popularidade; Aparência melhorada; Conforto; Lazer; Prazer em suas realizações; Progresso profissional, econômico e social; Satisfação em tudo que faz.

c) Todos querem fazer:

Expressar suas personalidades; Resistir a dominação dos outros; Satisfazer a curiosidade; Emular o admirável; Apreciar o Belo; Adquirir ou colecionar coisas; Ganhar a afeição de todos; Aperfeiçoar-se de modo geral.

d) Todos querem evitar:

Perda de tempo; Perda de tempo; Trabalho excessivo e desnecessário; Desconforto; Preocupações; Dúvidas; Riscos; Embaraço pessoal.

Portanto, se o objetivo de sua fala for a persuasão, não deixe de utilizar as necessidades básicas acima.

SABERMOS QUE “TODO MUNDO TEM RAZÃO”,

A PRINCIPAL TÉCNICA DA EMPATIA

Mesmo nosso próximo emitindo opiniões ou argumentos contraditórios, sem o raciocínio lógico ideal, ele tem a sua razão, ainda que esta parta de uma premissa falsa. Ter razão não implica em estar certo. Para entendermos melhor, relembremos o significado da palavra razão: razão é o resultado do raciocínio lógico sobre o conhecimento. Se o conhecimento for verdadeiro, a razão será verdadeira. Se o conhecimento for falso, a razão será falsa, mas não deixará de existir. Em outras palavras, aquela pessoa que segundo nosso conceito está totalmente errada, ela assim não se vê. Pois as “verdades” ou as razões das pessoas são diferentes.

Mas será que o conhecimento desta regra implica em sairmos dizendo a cada pessoa do nosso grupo: “você tem razão”? Não. Não é este o objetivo da regra que diz que “todo mundo tem razão”. O objetivo desta regra é melhorarmos a qualidade da nossa argumentação. Como? Sabendo que, para colocarmos nossos argumentos com eficácia, temos que, obrigatoriamente, refletirmo-nos sobre a razão do próximo, em vez de , como a maioria procede, tentarmos incontinente expor a nossa razão.

Analisando a razão ou a “verdade” do outro, nossas palavras serão mais adequadas para transformarmos nossa fala em comunicação.

Lembre-se sempre deste ensinamento universal (autor desconhecido): “Toda verdade tem três faces: uma, a verdade como você a vê; outra, como eu a vejo; e a terceira, a verdadeira”.

Para a produtiva convivência é preciso que aceitemos a verdade do outro. Lembrando que “aceitar” é diferente de “concordar”. Por exemplo, temos o direito de discordar do nosso filho de 12 anos que não sai da frente do vídeo game. Mas para bem conviver e para conseguirmos mudança de comportamento dele, temos que aceitar que o vídeo game do nosso filho é o nosso “jogo de peão” ou “bola de gude” do nosso tempo de criança. Nosso filho nasceu no tempo da tecnologia, e isto é um fato. E fato não se muda. Portanto, há duas formas de agir se você achar necessário argumentar com seu filho, esclarecendo-lhe que está excedendo o limite do bom senso, em termos de quantidades de horas diárias à frente do vídeo game:

a) Desabafar-se e não conseguir resultados duradouros;

b) Discordar da quantidade de horas, mas aceitar que ele nasceu num mundo completamente diferente do nosso tempo de criança.

Se escolhermos a alternativa “b”, a probabilidade de bem argumentarmos aumenta exponencialmente, pois “nos colocamos no lugar no nosso filho”, entendemos “sua razão” e, assim, torna-se mais fácil ele nos ouvir e até a negociarmos um acordo.

Alkíndar de Oliveira

ALKÍNDAR DE OLIVEIRA é escritor e consultor de empresas. Visite o site: www.alkindar.com.br e veja apresentação on line de quatro minutos com o professor Alkíndar de Oliveira. Escola de Líderes - Desenvolvendo a liderança saudável. São Paulo (SP), e-mail escoladelideres@alkindar.com.br


topo